Juan Liedo: “Es importante considerar el potencial de las comunidades de clientes fuera de Facebook”

Seguimos con nuestra ronda de entrevistas, es el turno de Juan Liedo, el cual gentilmente ha accedido a responder a nuestras preguntas. Juan Liedo es Director de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática, empresa organizadora del Evento E20biz Madrid .

 

 

 

  1. ¿Cual es la principal contribución de tu ponencia?

 

Identifica el concepto Social CRM, los beneficios que aporta y las etapas para su despliegue

 

  1. ¿Qué valor aporta el Social Business en la empresa?

 

Social business es el uso de tecnología social media a lo largo de la cadena de valor de la organización para aumentar la capacidad competitiva. Existen cientos de testimonios y varios estudios académicos y de analistas que confirman el ROI de social business en términos de productividad, ventas y capacidad de innovación. Pero me gusta más decir que genera un incremento del capital intelectual corporativo: más conocimiento, más relaciones, más innovación y más capital emocional.

 

¿Es posible medir el éxito de la iniciativa? Desde luego. Hay que buscar las métricas adecuadas y el ámbito de aplicación. Sin embargo, a menudo se alude a la dificultad de encontrar estas métricas como argumento defensivo para no abordar la inversión. Con social business se puede aumentar enormemente la capacidad de comunicación y colaboración con sus grupos de interés. Para muchos no debería hacer falta más justificación.

 

En el ámbito de la gestión del front office, social business es un must. Piense que actualmente más de la mitad de las decisiones de compra comienzan en buscadores y en entornos socia media.

 

  1. ¿Por qué fracasan algunos proyectos de Social Business?

 

Existen varias causas que yo tipifico alrededor de tres ejes: el alineamiento de la iniciativa con valor para el negocio y la cultura corporativa, la gestión de la participación y el gobierno de la tecnología.

 

  1. ¿Que valor pueden aportar las comunidades de clientes?

 

Las comunidades de clientes mejoran la experiencia del cliente en la prestación del soporte, la educación sobre los productos y servicios corporativos, la capacidad de co-creación y aceleran la conversión a través del social commerce.

 

Es importante considerar el potencial de las comunidades de clientes fuera de Facebook. Existen enormes ventajas en términos de customización de la conversación, la propiedad de los datos y de la experiencia de uso y segmentación de clientes.

 

  1. ¿Qué tácticas se pueden emplear para mejorar la participación en comunidades online?

 

La gestión de la participación comienza con la definición de la visión y la misión corporativa sobre la iniciativa social ¿Es apta nuestra iniciativa para la colaboración de masas? Es muy recomendable empezar por crear iniciativas sociales en los procesos corporativos donde existen fuertes necesidades de colaboración. A partir de una misión adecuada, y por simplificar, es necesario diseñar la experiencia de usuario y gestionar los contenidos implicando a diferentes roles para llevar la comunidad hacia su misión.

 

Evangelizador de social business e intraemprendedor, Juan Liedo es Director de la Unidad Social Business y CRM de Ibermática y profesor del Grado en Gestión y Marketing Empresarial de la Cámara de Comercio de Bilbao (Universidad del País Vasco). Es experto en la intersección de las siguientes áreas de conocimiento: human capital management, estrategia social business y open innovation. La misión de la Unidad que dirige es ayudar a las organizaciones a aumentar la productividad, innovación, reputación o ventas mediante la adopción de una estrategia social business / Gov2.0

 

Es PDD por el IESE de la Universidad de Navarra (2011), Doctor en Ciencias Empresariales por Universidad de Deusto (2006), MBA por la ESTE Universidad de Deusto (1997) y Licenciado en Económicas por la Universidad de Valladolid 1994. Para más información su blog es http://www.juanliedo.com/